Beginnen aan conversational (AI)? Waar moet je rekening mee houden?

Beginnen aan conversational (AI)? Waar moet je rekening mee houden?

Er zijn een paar beren die je zeker van de weg moet duwen als je met conversational wilt starten. We vroegen Gijs (Khoros), Alexander (Obi4wan) en Menno/Christian (Tracebuzz) naar de grootste uitdagingen bij de inzet van conversational voor bedrijven en organisaties. Als je deze uitdagingen weet te tackelen, dan heb je de eerste hordes overwonnen en kun je van jouw conversational strategie een succes maken.

 
“Als je niet iemand met kennis hebt of inhuurt om de ‘conversational-kar’ te trekken, heb je als bedrijf een groot probleem. ” – Gijs (Khoros). 

 

1. Overtuigen van het management

Klanten kopen steeds meer online en dit heeft een karrenvracht aan vragen opgeleverd bij klantenservices van bedrijven. Meer vragen, meer agents, meer kosten. En dat terwijl de customer care manager vaak te horen krijgt dat er moet worden bezuinigd op contact center kosten en het lastig is om budget te krijgen voor nieuwe innovaties. Vaak hebben contact centers geen zeggenschap over de tools die ze gebruiken of om innovaties door te voeren. Dat is vreemd, want de contact centers  hebben juist het meeste verstand van hoe je een klant moet bedienen. 

Menno: “Een contact center manager moet zich bewijzen ten opzichte van een CFO, CEO en als het tegenzit zelfs een CTO. Zij bepalen maar hebben niet de tijd om uit te zoeken wat er speelt in de wereld van contact centers, iets dat de customer care wel weet. Wil je het klantcontact digitaal innoveren, dan moet je  intern de organisatie meekrijgen en overtuigen. Een van de moeilijkste taken, denk ik. Dat doe je met vlijmscherpe business cases (BC). Als je dit goed uitwerkt, dan hoeven de beleidsbepalers er eigenlijk alleen nog maar een handtekening onder te zetten. Om deze te maken en mee te kunnen nemen in je overtuiging, moet kennis en tijd worden vrijgemaakt. Toch hebben organisaties hier vaak moeite mee, ze zien niet direct het voordeel hiervan.”

Een voorbeeld: Een CTO heeft vaak meer te zeggen dan een contactcenter manager. Als een contact center manager te horen krijgt dat de AHT (average handling time) van een gesprek met 30 seconden verminderd kan worden door een innovatie toe te passen met bijvoorbeeld een nieuw systeem, en daarmee ook nog eens de NPS verbeterd wordt, denkt hij of zij ‘wow’. Maar de IT-manager denkt: ‘dan heb ik een vendor voor digitale kanalen, een vendor voor CRM, een voor kennismanagement, een voor dit en een voor dat.’ Maar die IT-manager wil het liefst een alles-in-één-tool met al die functionaliteiten. Die IT-manager kiest vervolgens voor de eenvoudige weg, niet perse voor de beste oplossing. Als je als contact center dan een keer wilt innoveren en een functionaliteit wil toevoegen, dan kan dat niet met een alles-in-een oplossing. Die vervang je namelijk niet zo eenvoudig: een legacy systeem is snel gemaakt! 

2. Je hebt iemand nodig die de kar trekt

Een belangrijke en onderschatte uitdaging volgens Gijs (Khoros) is dat een bedrijf zelf een product owner moet hebben om innovaties te lanceren. Als je niet iemand met kennis hebt of inhuurt om de ‘conversational’-kar te trekken, heb je als bedrijf volgens hem een groot probleem. Je kunt het maken van content en implementatie hiervan niet bij een leverancier of technologie partij neerleggen. Zij leveren de tool, maar niet de inhoud. Je kan bijvoorbeeld niet een CMS van Adobe aankopen en verwachten dat zij je website gaat maken. Het is jouw business, het zijn jouw bedrijfsprocessen. Je zult daar echt zelf de lead in moeten nemen of iemand voor moeten inschakelen die je hierbij helpt. De kennis en expertise bij bedrijven over de toepassing van conversational is alleen redelijk dun. 

3. Wees niet afhankelijk van een platform als Messenger of Whatsapp

In Nederland gebruiken we volop Whatsapp, Facebook, Instagram, Twitter, Linkedin en ga zo maar door om met elkaar in contact te zijn. We kunnen niet meer om deze kanalen heen. Maar dat betekent niet per se dat je als bedrijf al deze kanalen voor je klantcontact moet aanbieden, meent Alexander (Obi4wan). “Het is van belang om je eigen strategie en visie te hebben over de kanalen die je aanbiedt voor het contact met je klanten. Door hier een duidelijke keuze in te maken, kun je ervoor zorgen dat je een goede  ervaring aanbiedt. Als je alles wilt doen en op veel verschillende kanalen aanwezig wilt zijn, loop je het risico dat de kwaliteit van jouw dienstverlening erop achteruit gaat. 

Alexander: “De platform eigenaar, zoals bij Whatsapp en Messenger, bepaalt welke features worden ondersteund. Dat is voor ons als leverancier een echte uitdaging, want van de een op de andere dag kunnen er dingen zijn doorgevoerd die de hele experience met de klant kunnen veranderen. Instagram Messaging is daar een mooi voorbeeld van. Drie jaar geleden konden we dit aan klanten aanbieden, sinds twee jaar is deze mogelijkheid er niet meer. Zonder te overdrijven durf ik te zeggen dat we vier a vijf keer per jaar een bericht naar onze klanten moeten sturen met ‘let op, vanaf die en die datum is dit en dit niet meer mogelijk’. Het heeft veel impact op een organisatie als zaken bij platformen veranderen. Bij een kanaal als live chat is meer controle omdat je dit kanaal zelf in de hand hebt.“

Conclusie: een goede business case en succesjes helpen je verder

Je moet dus zelf als organisatie in control zijn en niet afhankelijk willen zijn van technologie partijen of platformen. Werken vanuit een lange termijn visie met praktische en herkenbare use-cases die daarbij belangrijk zijn. Deze helpen je bij het verkrijgen van draagvlak binnen je organisatie voor je werk en verdere innovaties. Denk hierbij niet alleen aan de experience of technologie kant, denk daarbij ook aan de financiële kant. Een goede business case samen met korte termijn successen helpen jou jouw hele organisatie enthousiast te maken. Van CFO tot service medewerker en van CTO tot de klant.

Oké, je bent hopelijk nu overtuigd om te starten met een digitaal klantcontactkanaal. Wat heb je ervoor nodig om hier een succes van te maken? In onze volgende blog lees je meer over de succesfactoren van conversational.

Gijs van de Nieuwegiessen

VP of Automation bij Khoros
Khoros biedt een AI-powered customer experience platform dat merken in staat stelt de perfect digitale klantervaring te leveren.

Alexander de Ruiter

Co-founder and CEO at OBI4wan
Onze missie is: truly engaged customers and organisations. Wij maken customer engagement, chatbots, reputatiemanagement, data-analyse en artificial intelligence elke dag nóg makkelijker en toegankelijker voor onze klanten.

Christian Sinke & Menno Rozema

Business Development & Accountmanager
Creating Customer Happiness, dat is onze missie. Dit doen wij door onze klanten te faciliteren met een klantcontact oplossing voor digitale kanalen zodat zij in staat worden gesteld goede service te verlenen aan haar klanten

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Neem contact met ons op!

Wil je ook dat jouw service de marketing van morgen is?