Hoe maak je service sexy?

Hoe maak je service sexy?

Hoe maak je service sexy

Afgelopen jaren ben ik bij verschillende grote organisaties verantwoordelijk geweest voor Customer Experience en Customer Service. Een super leuk rol, maar heb ook ervaren dat het een onderwerp is wat weinig wordt besproken in de boardroom. Hoe komt dat dan? Niet sexy, een wettelijke plicht, een noodzakelijk kwaad. NPS is ondertussen doorgedrongen tot de boardroom als een KPI, maar het blijft een onderbelicht onderwerp. Als je in Customer Service domein werkt zal je dit herkennen, dus hoe maak je service sexy?

Service zit in de dode hoek van de organisatie

De directie, het leadership team is vooral bezig met de toekomst, de continuïteit van het bedrijf en de ‘next step’. Zelf deed ik het ook, immers regeren is vooruitzien. Customer service daar en tegen is gefocussed op het nu en vaak reactief. Vragen beantwoorden, problemen oplossen, klanten tevreden houden. Super belangrijk, maar daarmee vaak ook niet in het gezichtsveld van de leider of de board. Gevolg hiervan is:

  1. Innovatie is vaak operationeel ingestoken;
  2. betrokkenheid van de directie is beperkt.

 

Van service naar succes

Om van service een succes te maken moet je het dus omdraaien. 

Binnen veel SaaS bedrijven, zoals digitale start-ups & scale-ups, is het al gemeengoed: customer success aanpak. Alleen de naam al, daar wordt je blij van. Mensen die jou gaan helpen om succes te hebben. Maar laat je niet misleiden, het is meer dan een naam. Ook bedrijven met direct consumentencontact moeten meer in Customer Succes gaan denken. Want als jouw klant succes heeft, is hij tevreden en komt hij terug. Dan heb jij dus ook succes.   

 

Customer Succes is een proactieve strategie gericht op het begrijpen en helpen van klanten hun gewenste doelen te bereiken. Het is een andere manier van klantbenadering, gericht op succesvol gebruik van je product of dienst. Het dwingt je tot andere samenwerkingsvormen en je anders naar je werk te kijken. Laten we eens kijken hoe de Customer Success bril anders is dan de Customer Service bril.

Verschil tussen service en succes uitgelegd

1. Proactief vs. Reactief

Customer Success staat voor preventief problemen identificeren en deze proactief op te lossen zodat de klant hier (bijna) niks van merkt. Belangrijk is dus realtime inzicht in je processen en een goede samenwerking tussen afdelingen en team om de issues snel en effectief op te lossen. Dit is een totaal andere aanpak dan  het oplossen van problemen als ze zich voordoen, vaak de huidige rol van customer service. Voor zowel klant als service medewerkers uiterst frustrerend.

Als je weet dat een bepaald product niet op voorraad is, dan zal een Customer success organisatie actie ondernemen om dit te voorkomen. Door product niet aan te bieden of een alternatief te bieden. Het gaat niet om die die ene enkele verkoop, maar om tevreden klant die vaker bij je gaat kopen.

2. Doelen behalen vs. Problemen oplossen

Customer service teams werken voornamelijk aan het zo snel en goed mogelijk oplossen van klantspecifieke problemen, N=1. Customer success teams werken voornamelijk aan het oplossen van veel voorkomende problemen om te zorgen dat de klanten minimaal krijgen wat ze belooft is en hun doelen kunnen behalen. Customer success teams werken danook organisatie breed en met mandaad om zaken aan te pakken.

Als je weet dat bepaalde producten sneller stuk gaan dan de bedoeling (bijvoorbeeld retour % of reparatie % is significant hoger) dan grijpt een Customer success organisatie in door product (tijdelijk) niet te verkopen om teleurstelling bij klant te voorkomen. Je moet immers wel staan achter de producten of diensten die je verkoopt.

3. Klantwaarde vs. Klanttevredenheid 

De focus van customer success ligt op het maximaliseren van klantwaarde en de klantrelatie. Dus zorgen dat klanten optimaal gebruik maken van het product of de dienst die ze gebruiken. Dus goed advies, helderen ‘onboarding, support, proactief klantcontact en dat allemaal met het doel om de klant terug te laten komen. De klantwaarde wordt dan ook gemeten over een langere tijd en kijkt ook of klanten terug komen. Klanttevredenheid Is ook de basis voor klantwaarde, echter ziet het meer op één contactmoment, dus een aankoop of contact met klantenservice. 

4. Lange termijn focus vs. korte termijn focus

Customer success kijkt verder dan acquisitie en naar de volledige customer journey. Hierbij richt customer success op het oplossen van veel voorkomende problemen voordat de klant hiermee te maken krijgt. Niet alleen de checkout optimaliseren, maar klanten helpen gedurende gehele lifecycle, van onboarding to vernieuwen omdat de klantwaarde op lange termijn belangrijk is. Customer service organisaties zijn er op ingericht om snel problemen op te lossen en te voorkomen dat klanten nog een keer terug moeten komen met hetzelfde probleem. Korte termijn dus.5. 

5. Waarde creatie vs. kostenpost 

Customer success is gericht op groei en niet enkel op het behouden van klanten. Dus naast het voorkomen dat klant wegloopt of niet terugkomt (chrun) is customer success ook gericht op waardecreatie door upsell, cross sell en uitbreiding. Customer service focussed zich specifiek op het tevreden houden van klanten om churn te voorkomen en is zelden bezig met groei. 

Klanten die contact zoeken om product retour te sturen. Vanuit een customer service perspectief wordt de klant geholpen met heldere uitleg van het proces. Vanuit een customer success perspectief is dit een klant met een behoefte, het specifieke product voldoet misschien niet, maar de behoefte is er waarschijnlijk wel. Dus hoe kan je deze klant wel verder helpen? 

6. Organisatiebrede samenwerking vs. Functionele aanpak

Om echt Customer Success te realiseren is het nodig om dit organisatiebreed te integreren met cross functionele teams die naar de totale klantreis kijken. In tegenstelling tot traditionele Customer Service die wel inzicht heeft waar de klant tegenaan loopt en hoe kosten kunnen worden voorkomen, worden deze zelden tot niet opgepakt in samenwerking met andere delen van de organisatie. Zoals eerder gezegd, omdat service in de dode hoek van de organisatie zit.

Vb. In een Customer Service organisatie spreekt de directie het Service team aan op hoge kosten door het vele klant contact. In een customer succes organisatie wil de wordt gekeken naar de oorzaken van het vele contact en wordt organisatiebreed samengewerkt om problemen en contact oorzaken weg te nemen.

Is service bij jullie ook vooral een kostenpost? Gaat alle aandacht en geld voornamelijk naar het aantrekken van nieuwe klanten? Wil je ook service sexy maken in jouw organisatie, neem contact op met Resolvedby

Share on facebook
Facebook
Share on twitter
Twitter
Share on linkedin
LinkedIn

Neem contact met ons op!

Wil je ook dat jouw service de marketing van morgen is?